Social-Media-Aspekt beim „Business Traveller“ Round-Table-Gespräch

Das renommierte Geschäftsreisemagazin „Business Traveller“ veranstaltete kürzlich ein Round-Tabel-Gespräch über das ideale Hotelzimmer (Business) der Zukunft. Gerne folgte ich der Einladung meines Kollegen, Chefredakteur Marc Tügel, um als Vielreisender an dieser Diskussion teilzunehmen. Zu den weiteren Gästen zählten Daniela Schade, Vorstandsmitglied des Verbandes Deutsches Reisemanagement und Senior Vice President Sales, Marketing & Distribution bei Accor Deutschland, Reinhold Weise (Sprecher der Geschäftsführung der Arabella Hospitality Group GmbH & Co. KG), Otto Lindner, Vorstand der Lindner Hotels AG, Andreas Neudahm (Inhaber der Neudahm Hotel Interior Design GmbH), Thomas Ansorge (Hotelprüfer im Auftrag des VDR) und Sabine Galas (stv. Chefredakteurin Business Traveller).

Social Media für Hotels

Aus der umfangreichen Diskussion, die die Zeitschrift Business Traveller in ihrer aktuellen Ausgabe (4/11) auf drei Doppelseiten dokumentiert, sei das – mir wichtige – Thema Social Media für Hotels herausgegriffen. Denn die Hotel- und Gastronomiebranche profitiert besonders von den neuen Möglichkeiten der sozialen Netzwerke. Kaum ein anderes Medium ermöglicht einen unmittelbareren und authentischeren Dialog mit den Gästen. Deren Feedback lässt sich hervorragend nutzen, um den eigenen Service weiter zu optimieren und so die Qualität des eigenen Hauses und mithin die Zufriedenheit der Gäste zu steigern.

Dafür können Hotels zum Beispiel auf spezielle Bewertungsportale zurückgreifen. Im Round-Table-Gespräch griff Otto Lindner diesen Punkt auf und fragte: “Aber wie verlässlich sind solche Informationen?” Daniela Schade ergänzte: “Man kann da nach dem Mainstream gehen und lässt die besten und die schlechtesten Bewertungen weg und sieht sich an, was die Mehrheit dazu meint. Das gibt ein sehr zuverlässiges Bild.”

Service verbessern via Facebook & Co.

Bewertungsportale sind aber nur eine Möglichkeit, Feedback zu erhalten. Social Media hält diesbezüglich noch viel mehr Optionen parat. Eine davon ist der direkte Dialog mit den Gästen über Facebook-Fanpages oder Twitter. Für mich spielt Service schon immer eine große Rolle: “Ob ich mich ‘nur’ als Gast oder aber als Freund des Hauses fühle, das macht entscheidend viel fürs Wohlbefinden aus.”

So fragte ich die anwesenden Hotel-Experten denn auch, warum die Gäste mit ihren Wünschen und Anforderungen hinsichtlich der Verbesserung von Serviceangeboten nicht viel mehr in entsprechende Entscheidungen einbezogen würden: “Was mir zum Beispiel wichtiger wäre als so manche Spielerei, das wäre ein Bügelservice, damit ich zum Termin mit einem Hemd ohne Koffer-Knitterfalten komme.” Darauf fragte mich Otto Lindner: “Das klingt einleuchtend, aber können Sie mir sagen, wie wir das mit einem Preis von in der Regel deutlich unter 100 Euro darstellen sollen? […] Wenn man uns nicht mithilfe des Internets bis zum letzten Cent erpressen würde, dann wären wir auch zu tollen Leistungen in der Lage.” Daniela Schade ergänzte: “In Paris erwartet niemand ein anständiges Hotelzimmer für 80 Euro. Bei uns dürfen es für diesen Preis schon vier Sterne sein.”

Die Bedeutung des Service-Themas erkannten alle Diskutanten an. So fasste Marc Tügel, Chefredakteur des Business-Travellers, das Ergebnis des Round-Table-Gesprächs auch wie folgt zusammen: “Die beste Technik taugt nichts, wenn es am Service fehlt.”

Update 28.12.2013:

Für das zuende gehende Jahr habe ich zum Spaß einmal die Geschäftsreisen zusammengezählt und kam auf zwei Monate Abwesenheit (41 Tage), an denen ich u.a. in Bremen (4), Bonn (6), Frankfurt (6) und München (17) unterwegs war. Dabei fielen 18 Übernachtungen in unterschiedlichen Hotels an.